Améliorer votre service client pour booster vos ventes

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Un service client où personne ne répond ou qui est peu avenant et sans réelles compétences, vous pouvez être sûr que le client va passer son chemin illico-presto. Le service client est un élément indispensable pour contribuer au succès d’une entreprise. A une époque de toujours plus concurrentielle, la clientèle s’attend à un service irréprochable.

On estime que "93% des consommateurs" font des achats supplémentaires auprès d’une entreprise proposant une expérience positive avec le service-client.

Plus que de la courtoisie, il faut désormais être disponible par tous les moyens, à l’écoute et placer le client au cœur du processus. On nomme cette démarche : customer-centric.

Faire un questionnaire de satisfaction client

L'envoi d'un questionnaire de satisfaction client après chaque achat va vous permettre de mieux cibler les envies de vos clients, tout en les encourageant à s'exprimer librement. Ce dernier point est particulièrement important car il va avoir pour but de minimiser le nombre de commentaires négatifs.

Si un client a le sentiment de ne pas être écouté, il se peut qu'il partage son insatisfaction sur les réseaux, Trustpilot, etc... En prévoyant son feedback vis à vis de son expérience client, vous lui donnez le choix de s'exprimer et ce dernier se sentira prix en compte.

Pour cela, il vous suffit d'envoyer vos questionnaires par email ou sms ou autre. Soit vous obtiendrez les avis de vos clients "à chaud", donc juste après leur achat, soit "à froid", après que plusieurs jours ou semaines se soient écoulés. Ils auront ainsi pu se faire un avis sur vos produits et leur expérience d'achat.

Il ne vous reste plus qu'à vous servir intelligemment des informations fournies.

Travailler avec des conseillers engagés

Vos conseillers seront les premières personnes a interagir avec votre clientèle. C'est pourquoi, ces derniers doivent être impliqués lorsque les clients les contactent, sinon vous pourriez perdre des ventes. Si vous songez à l'alternative du chatbot, ce n'est pas la solution miracle.

Le chatbot a pour objectif de répondre aux questions courantes et répétitives lorsqu'il a été créé efficacement. Mais quand il s'agit de problèmes spécifiques ou de personnes non satisfaites, il faudra privilégier le contact humain. Donc entourez-vous de personnes compétentes, choisit avec soin.

Être présent sur tous les canaux

De nos jours, les clients s’attendent à vous trouver sur tous les canaux de communication.

Un service client de qualité doit être accessible via les réseaux sociaux comme Messenger, Twitter..., tout en étant rapidement disponible par mail ou bien proposer un service client par chat.

Selon une étude menée par Microsoft, "50% des consommateurs, parmi lesquels on compte aussi des personnes de plus de 55 ans, préfèrent contacter les services clients en ligne."

 

Vous voulez fidéliser vos clients ? Évitez de les laisser sans réponse pendant longtemps. Selon une enquête conduite par Aircall :

  • 90% des consommateurs sont prêts à patienter jusqu’à 5 minutes au téléphone.
  • 94% veulent une réponse à leur email dans les 24 heures.
  • 49% quitteront votre site après 1 minute en l’absence de réponse sur un live chat.
La bonne pratique
Si vous ne pouvez pas répondre de suite à leur demande, faites-leur savoir. Envoyez-leur un message du type : « nous avons pris note de votre requête, nous reviendrons vers vous dans les plus brefs délais ».

Lorsque vous leur promettez une réponse au plus vite, assurez-vous de tenir parole. Le client ne devrait pas vous relancer sur sa demande.

 

 

 

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