Comment relancer les clients qui ont abandonnés leur panier ?

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Qui n'a jamais eu affaire à un nouveau client qui passe du temps sur votre boutique en ligne, qui ajoute un ou plusieurs articles à son panier et qui va même jusqu'à se créer un compte client, sans pour autant finaliser sa commande ? C'est ce qu'on appelle ici l'abandon de panier.

Un panier abandonné, c'est quoi ?

email relance panier abandonné

Un panier abandonné, c'est lorsqu'un client est sur le point de passer commande mais qu'au dernier moment il change d'avis pour une raison inconnue. Si l'achat n'a pas abouti, cela peut potentiellement venir de l'expérience client ou tout simplement du fait que le client n'était pas sûr de lui.

Dans tous les cas, ne perdez pas de temps à résoudre le problème, car un haut taux de paniers abandonnés impactera sur votre chiffre d’affaires.

Quelles sont les causes d'un panier abandonné ?

Il est impossible de savoir exactement pourquoi le client n'a pas donné suite à son achat. En revanche, il y a parfois certaines choses qui peuvent le freiner, comme par exemple :

  • Des frais de livraison trop chers,
  • Des délais de livraison trop longs,
  • Des frais de douane non mentionnés avant la page de paiement,
  • Des prix trop élevés,
  • Une page trop longue à charger, 
  • Un trop grand nombre d’étapes avant de parvenir au paiement,
  • L'obligation de créer un compte client car impossible d’acheter en tant invité, 
  • Le vendeur ou le service client n'est pas joignable en cas de question ou de problème. 

Nous allons donc vous donner 4 conseils pour mettre en place une campagne de relance pour les paniers abandonnés !

Relancer le client par e-mail

Cette technique de relance par e-mail est l'une des plus utilisées par les commerçants en ligne. Ainsi, si le client a renseigné son adresse mail et a accepté de recevoir des mails contenant les actualités de la marque et/ou des offres promotionnelles, vous allez pouvoir le relancer grâce au "marketing automatisé".

Evidemment, lors de l'envoi du mail, même si vous pourriez tout simplement rappeler à votre prospect que son panier l'attend (ce qui est possible), tentez plutôt de l'amadouer en lui proposant un petit plus qui le ferait revenir sur votre boutique. 

Que ce soit un code promo valable sur son prochain achat, lui permettre de mettre de côté les articles qu'il a mis dans son panier durant un temps défini ou encore lui offrir les frais de port etc..., soyez inventif !

Malgré tout, l'un des inconvénients de cette approche, c'est qu'il n'est pas toujours simple d'obtenir les adresses mails de vos prospects.

La pop-up de sortie

La pop-up de sortie désigne une fenêtre qui s’affiche sur l'écran de façon automatique au moment où le visiteur, qui a ajouté un ou plusieurs articles à son panier, s’apprête à quitter votre boutique. Cette fenêtre peut rappeler au visiteur que ses articles sont toujours dans son panier. Ou bien, elle peut lui donner envie d'acheter plus en lui proposant un pourcentage de remise.

Cibler les visiteurs

Ici, il s'agit de faire du retargeting, que l'on retrouve également sous le nom de "remarketing ou reciblage publicitaire". Cette technique permet de proposer des annonces aux visiteurs ayant déjà visité un site web, le votre par exemple, pour leur rappeler d'y revenir et de passer commande.

Ainsi, si ils décident de finaliser leur achat, ils se dirigeront plus naturellement vers votre boutique, car ils avaient déjà envisagé d'acheter chez vous. L'avantage supplémentaire, c'est que vous n'aurez pas besoin d'obtenir les adresses mails pour relancer les prospects.

En revanche, faites attention à ne pas trop exposer le visiteur à vos publicités, car se dernier pourrait vite être ennuyé en se sentant harcelé. C'est donc tout un travail d'élaborer son reciblage publicitaire avec finesse, sans en abuser.

La messagerie instantanée

La messagerie instantanée ou le chat en ligne a pour objectif de retenir un visiteur qui s'apprête à quitter votre site alors que son panier est rempli, tout comme la "exit pop-up". 

A ce moment précis, faites apparaitre un chat qui lui permettra d'échanger avec un conseiller de votre service client, qui pourra répondre à ses questions.

Le fait de pouvoir parler avec une véritable personne sera plus rassurant, car ils auront des réponses à leurs questions immédiatement : qu'il s'agisse de questions en lien avec les délais de livraison, les frais de douane, etc.. Le chat en ligne n'est donc pas à négliger pour instaurer un lien de confiance entre les visiteurs de votre site et votre marque.

Avoir toutes les astuces c'est bien, mais si vous ne les appliquez pas au bon moment, tout peut rater.

Quand relancer un client ?

Quand savoir si c'est LE moment pour relancer un prospect ? Le temps à laisser s’écouler entre l’abandon du panier et la première relance est décisif. Il ne faut ni relancer le client trop tôt car il pourrait se sentir obliger d'acheter, ni trop tard, lorsque que ce dernier sera passé à autre chose. 

Le délai idéal entre l'abandon du panier et le tout premier mail de relance ne devrait donc pas dépasser une heure.

Grâce à ces conseils, vous aurez maintenant une meilleure approche pour gérer les paniers abandonnés. Il ne vous reste plus qu'à élaborer une bonne stratégie de relance et c'est dans la poche !

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