Shopify : site web, comment réussir sa page FAQ ?

Sommaire

On retrouve très souvent la page FAQ sur un site. Cette dernière ayant pour but de répondre le plus possible aux interrogations des clients et des visiteurs de façon utile, il est important qu'elle soit bien faite. Car elle pourra vous rapporter indirectement de nouveaux clients.

Nous allons donc vous partager les 6 points clés d'une page FAQ réussie !

1. Répondre aux questions fréquemment posées

La FAQ, aussi appelée "foire aux questions" , vient à l'origine de l'expression "frequently asked questions" signifiant littéralement : « questions fréquemment posées ».

Ainsi, vous l'aurez bien compris, le mot "fréquemment" n'est pas à prendre à la légère. Il vous faudra réellement répondre à toutes les interrogations les plus courantes que pourront avoir vos prospects et clients.

Afin de les connaître, soyez vigilant sur les retours que peuvent vous faire vos clients, que ce soit par mails, sur les réseaux sociaux ou encore par chat.

Pour cela, renseignez-vous auprès de votre équipe qui est quotidiennement en contact avec la clientèle.

2. Ne pas négliger les questions qui dérangent

Certaines questions ne font pas toujours plaisir... Comme par exemple :

"Pourquoi votre service est aussi cher ?

Pourquoi ne commercialisez-vous plus mon produit préféré ?

Pourquoi il n'y a pas de remboursement possible ?"

Ces questions "qui dérangent" sont souvent mises de côté dans une FAQ. Négliger ces demandes venant de vos clients et ne pas y répondre, signifie d'une part que vous leur portez peu d'intérêts.

De plus, si vous omettez de répondre, une autre personne le fera à votre place (sur les réseaux notamment) et la réponse ne sera pas forcément des plus agréables.

Restez honnête dans les réponses aux questions "compliquées", en essayant de les tourner de façon positive.

3. Avoir des réponses simples et claires

Vos clients ne sont pas experts dans votre domaine, quel qu'il soit. Vous êtes le spécialiste vers lequel ils se dirigent. C'est pourquoi, lorsque l'on vous pose des questions d'ordre technique, il faut que vos réponses soient compréhensibles par tous. Gardez un ton "conversationnel" dans votre FAQ.

4. Penser "conversion"

Lorsqu'un prospect consulte votre foire aux questions, c'est probablement qu'il hésite : il envisage de faire appel à vous, mais n’est pas non plus sûr et ce dernier compare peut-être avec les offres concurrentes.

La FAQ sera l'occasion d'aider le visiteur à passer à la prochaine étape.

Puis, pensez aussi à ajouter des liens redirigeant vers vos produits ou des pages spécifiques de votre site quand ça s'avère pertinent (adaptez les selon la question posée) ou incitez le visiteur à vous contacter s’il ne trouve pas l’information souhaitée.

5. Une FAQ se trouvant facilement

L'un des derniers points, mais qui a toute son importance : on doit pouvoir trouver votre FAQ rapidement et elle doit être accessible pour les visiteurs de votre site.

Vérifiez bien que le lien qui redirige vers la foire aux questions soit visible sur votre page d’accueil. Cette dernière peut aussi être placée dans votre page À propos ou faire partie intégrante de votre "homepage".

La FAQ doit aussi être fluide lors de la navigation :

Lorsque celle-ci contient beaucoup de questions, elles doivent être triées par catégories,

Dans chaque catégorie, les questions doivent être classées de la plus basique à la plus spécifique,

Une barre de recherche peut s'avérer nécessaire si la FAQ est bien remplie.

6. Garder un oeil sur les performances de votre FAQ

A présent que vous avez les éléments clés pour réussir votre FAQ, il faut noter l'importance de suivre le déroulement des modifications effectuées au travers :

  • Des emails reçus des utilisateurs de votre site,
  • Le trafic qu’elle reçoit ou les pages les plus regardées.

Effectivement, il est primordial de toujours savoir quelles sont les questions fréquemment reçues par votre service client. Vous serez ainsi en mesure de réajuster certaines réponses de votre FAQ ou bien d'en rajouter des nouvelles.

Pour finir, recherchez les mots-clés pertinents sur chaque page de votre FAQ, qui ont permis de remonter votre contenu dans les résultats de recherche Google.

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